Ürününüzü veya hizmetinizi pazarlamak söz konusu olduğunda, müşterinizi tanımak işe yarar. Onlar kim? Hangi sorunlar onları geceleri uyanık tutar? Ne kadar kazanıyorlar? Ve internette zamanlarının çoğunu nerede geçiriyorlar?
İlginizi çektiyse, Tüketici Psikolojisi dünyasını ve bunun müşterilerinize daha iyi hizmet vermenize nasıl yardımcı olabileceğini öğrenmenin zamanı geldi.
Encyclopedia of Applied Psychology’ye göre, resmi tanım “Bireylerin veya grupların ihtiyaç ve arzuları tatmin etmek için ürünleri, hizmetleri, fikirleri veya deneyimleri seçtiği, satın aldığı, kullandığı veya elden çıkardığı süreçlerin incelenmesidir.”
Tüketici psikolojisinin bazı örnekleri aşağıdaki gibi konuları içerir:
Tüketiciler markaları nasıl seçer?
Tüketici kararlarını yönlendiren düşünce ve duygular
İnsanları bir ürünü diğerine tercih etmeye motive eden nedir?
Arkadaşlar ve aile, medya ve kültür gibi dış etkenler satın alma kararlarını nasıl etkiler?
İşletmeler, müşterilerine daha etkin hizmet ve hizmet sağlamak için tüketici davranışı hakkındaki bilgileri nasıl kullanabilir?
Bir an için tüketici şapkasını takarsanız, muhtemelen bir mağaza reyonunda elinizde iki farklı ürünle durup bir seçim yaptığınız zamanı düşünebilirsiniz. Kararınızı neyin etkilediğini bilmiyor olabilirsiniz, ancak muhtemelen işyerinde uygulanan tüketici psikolojisiydi.
Önerilen makale: iş kurma fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Endişelenme, etkilenme konusunda yalnız değilsin. Harvard Profesörü ve “How Customers Think: Essential Insights Into the Mind of the Market” kitabının yazarı Gerald Zaltman, satın alma kararlarının %95’inin bilinçaltında verildiğini söylüyor. Aklın mı karıştı?
İşinizi geliştirmek için tüketici psikolojisi ilkelerinden yararlanabileceğiniz iki alana bir göz atalım; müşteri hizmetleri ve fiyatlandırma.
Tüketici Psikolojisi ve Müşteri Hizmetleri
Tüketici psikolojisinin gerçekten parladığı bir iş alanı müşteri hizmetleridir. Müşterinizin nasıl düşündüğü ve davrandığı konusunda sağlam bir anlayışa sahip olduğunuzda, onları büyüleyen hizmet ve desteği sağlamak çok daha kolaydır.
Müşterinizin markanızla olan deneyimini iyileştirmek için kullanabileceğiniz birkaç ipucuna bakalım.
1. Duygusal bir yatırım yaratın.
Her şirketin güçlü bir marka hikayesi olmalıdır. Yaptığın şeyi neden yapıyorsun? Nasıl başladın? Ürün ve hizmetinizi sağlamak sizin için neden bu kadar önemli? Bu hikayeyi açıklamak kısa ve öz olmalıdır, ancak yine de müşterilerin sizinle iş yapmak için ilham almalarını ve harekete geçmelerini sağlamalıdır.
Bu neden işe yarıyor: Tüketiciler sizi bir marka olarak tanıdıklarında ve neyi temsil ettiğinizi öğrendiklerinde ve kim olduğunuza ve ne yaptığınıza güven duyduklarında, sadık kalmaları ve arkadaşlarına sizden bahsetmeleri daha olasıdır.
2. Müşterinizin ihtiyaçlarını anlayın.
Söz konusu olduğunda, işiniz hizmet verdiğiniz müşterilerle ilgilidir.
Müşterilerinizin ihtiyaçlarının ne olduğunu öğrenin ve bunları karşılamak için çalışın. Bu bilgiyi elde etmek için, mevcut müşterilerinizden onların sorunlu noktaları, ürünleriniz, fiyatlarınız vb. hakkında geri bildirim isteyin – onlara nasıl hizmet vereceğinizi daha iyi anlamanıza ve yeni müşteriler çekmenize yardımcı olacak her şey.
Bu neden işe yarıyor: Olumlu referanslar başkalarını satın alma konusunda etkileyecektir. Aslında, müşterilerin %49’u çevrimiçi incelemelere kişisel öneriler kadar güveniyor. Elbette, olumsuz geri bildirim aldığınızda, dostça ve anlayışlı bir yanıt verin. Müşterinizin ihtiyaçlarından biri, söylediklerini beğenmeseniz bile duyulduğunu hissetmektir.
3. Müşterinizin sorunlu noktalarını anlayın ve empati kurun.
Her zaman mümkün olan en kısa sürede çözüm sağlamaya çalışmanız gerekse de, ürün veya hizmetinizin hangi sorunu çözdüğüne bağlı olarak sorunları hızlı bir şekilde çözmek daha da önemli olabilir. Örneğin, solunum sorunları olan insanlara yardım eden bir oksijen şirketiniz varsa, çözüm süreleriniz hemen olmalıdır. Öte yandan, bir video oyun şirketi işletiyorsanız mümkün olan en iyi hizmeti vermek istersiniz, ancak müşterileriniz için bu bir ölüm kalım meselesi değildir.
Bu neden işe yarıyor: İşletmenizin ve müşterilerinizin öncelikleri birbirine yakın olduğunda, sağladığınız ürün ve hizmetlerin değerli olacağından emin olabilirsiniz. Bu, şirketiniz büyüdükçe önemlidir, ancak işletmeniz başarılı olsa bile, müşterileriniz, işletmenizi ilk başta himaye ettikleri temel konular için size güvenmeye devam edeceklerdir.
4. Hızlı yanıt verin.
Kimse beklemeyi sevmez, özellikle de satın aldıkları bir ürüne kızgın veya hayal kırıklığına uğramış durumdalarsa. Bu sadece müşterileri daha da kızdıracak ve tatmin edilmesi daha zor hale getirecektir. Müşteri hizmetleri departmanınızı cömertçe donatın ve müşterilerin sorunlarını çözecek beceri, bilgi ve yetkiye sahip bir temsilciye kolayca ulaşabilecekleri sistemler kurun.
Bu neden işe yarıyor: Müşterileri tam kadrolu bir servis departmanıyla proaktif olarak memnun etmek, müşteri kaybını azaltmanın daha akıllı ve daha ucuz bir yoludur. Aksi takdirde, geri ödemelerde, iade edilen ürünlerde ve kötü incelemeler nedeniyle iş kaybında çok daha fazlasını ödeyebilirsiniz.
5. İletişim becerilerinizi geliştirin.
İyi iletişim becerilerinin genel olarak iyi iletişim becerileri olduğunu düşünürken, bu sadece kısmen doğrudur.
İnsanlar, saygı duymanız gereken işletmelerle iletişim kurmak için tercih edilen yöntemlere sahiptir. Ek olarak, formalite markanıza bağlı olarak uygun olabilir veya küçümseyici ve saldırgan olarak ortaya çıkabilir.
Bu neden işe yarıyor: Müşterinizin beklentilerini önceden anlamak, sizinkinden ziyade onların şartlarına uygun şekilde iletişim kurmanıza olanak tanır.
6. Müşteri odaklı bir zihniyet geliştirin.
Müşteri odaklılık sadece müşterinin her zaman haklı olmasıyla ilgili değildir. Kalite, güvenilirlik, hizmet ve marka bilinirliğinden tekrar satın almaya kadar genel deneyim dahil olmak üzere işletmenizin her alanında müşteriye hizmet etme konusunda gerçek bir taahhüttür. Bu düzeyde müşteri memnuniyeti en iyi şekilde hizmet, satış, pazarlama, ürün, operasyonlar ve liderlik ekipleriyle işbirliği içinde yapılır.
Bu neden işe yarıyor: Çalışanlarınızı harika hizmet sunmaları için eğiterek ve ödüllendirerek, empatiyi teşvik ederek ve her zaman verilen sözleri tuttuklarından emin olarak müşterileriniz kendilerini özel hissedecek ve çalışanlarınız daha mutlu olacaktır.
7. Onlara özel olduklarını gösterin.
“Yeni müşteri” promosyonları sunmak güzel olsa da, mevcut, sadık müşterilerinizi “Peki ya ben?” Sadık hayranlarınıza, yeni ürünlere erken erişim sağlayarak, onları özel etkinliklere davet ederek, başkalarını size yönlendirdiklerinde onlara ödüller veya bonuslar sunarak, takdir edildiklerini gösterin.
Bu neden işe yarıyor: Müşterilere, paralarını harcadıktan sonra şirketiniz için bir anlam ifade ettiklerini hissettirdiğinizde, ömür boyu müşteriniz olur ve bunun sonucunda bir tavsiye bile görebilirsiniz.
8. Kişiselleştirilmiş hizmet sağlayın.
Hiç kimse “kitleden biri” olarak görülmek istemez, bunun yerine kendi kişiliği, arzuları vb. olan bir birey olarak görülmek ister. doğum günleri veya yıldönümleri, istediklerinden daha fazlasını elde etmeleri için kişiselleştirilmiş sadakat programları ve kim olduklarına göre uyarlanmış öneriler sunar.
Bu neden işe yarıyor: Kişiselleştirmenin pek çok faydası var, ancak bu taktik, iyi bir müşteri deneyimi ile olağanüstü bir müşteri deneyimi arasındaki tüm farkı yaratıyor.
9. Sağladığınız değere odaklanın.
Daha önce, müşterilerin başlangıçta müşteri olduklarında sunduğunuz orijinal ürünler veya hizmetler için size güveneceklerini söylediğimizi hatırlıyor musunuz? Bu, değer sağlamak için bu ipucunda hala oyunda. Tekliflerinizi genişletirken ve hedef pazarınızı genişletirken bile, müşterilerinizin sizi sevmeye başladıkları değere sadık kalın.
Bu neden işe yarıyor: Dikkatinizin çoğunu müşterinize sağladığınız değere odakladığınızda, fiyatın önemi azalacaktır. Müşteriniz sahip olduğunuz şeyi ister ve duygusal bir yatırım yarattığınız, onlara takdir gösterdiğiniz ve sadakati teşvik ettiğiniz için, kararlarının (bilseler de bilmeseler de) fiyat etiketiyle daha az ilgisi olacaktır.
10. Hatalar konusunda dürüst olun.
Bir müşteri hizmetleri durumunda yapabileceğiniz en önemli şeylerden biri eksiklikleri kabul etmektir. Mantığa aykırı görünse de, bir durumu sahiplendiğinizde ve şirketinizin bir hata yaptığını kabul ettiğinizde insanlar bunu takdir eder.
Bu neden işe yarıyor: Sosyal psikolog Fiona Lee, hisse senedi fiyatları söz konusu olduğunda, yanlış adımları ve hataları kabul etmenin, deneklerin bir şirketi dış olayları veya güçleri suçlamaktan daha olumlu bir ışık altında görmelerini sağladığını keşfetti.
Kendinizi müşterinizin yerine koymak, tüketicilerin sizinle iş yapmak için sıraya girmesine neden olacak türden bir müşteri hizmeti sağlamak için uzun bir yol kat edecektir.
Tüketici Psikolojisi ve Fiyatlandırma
Birkaç dakikalığına tüketici şapkanızı takın ve en son ziyaret ettiğiniz mağazadaki tabelaları düşünün. 9 ile biten fiyat etiketlerini fark ettiniz mi? Veya bir indirimden tasarruf etmek için yalnızca bir gününüz olduğunu söyleyen parlak, cesur posterler?
Bunu daha önce düşünmemiş olabilirsiniz, ancak mağaza sizi belirli bir satın alma işlemi yapmaya hazırlıyordu ve pazarlamacılar yıllardır fiyatlandırma kararlarını yönlendirmek için tüketici psikolojisini kullanıyor. Burada, kökleri tüketici psikolojisine dayanan dört fiyatlandırma stratejisine göz atacağız.
1. Büyüleyici Fiyatlandırma
MIT ve Chicago Üniversitesi’ndeki araştırmacılar, fiyatlar 9’da sona erdiğinde, bu ürünlere yönelik tüketici talebinin arttığını kanıtladılar. Bunun nedeni, soldan sağa okumamızdır, bu nedenle fiyattaki ilk sayıyı çok az farklı olmasına rağmen düşürmek beynimizi cüzdanlarımızı bir anlaşma yaptığımıza ikna eder.
Mark Stiving, “Yüksek kaliteli ürünlerle uğraşırken tam tersini yapmaları ilginç,” diyor. ve Impact Pricing’de Baş Fiyatlandırma Eğitimcisi. “Bir alışveriş merkezindeki ayakkabı mağazasında dolaşın ve daha ucuz ayakkabıların 9’da bittiğini, pahalı ayakkabıların fiyatlarının ise yuvarlak rakamlar olduğunu göreceksiniz. Tüketiciler, 0’ları daha yüksek kalite olarak görecek şekilde eğitildi.”
2. Numarasızlık
Minnesota Üniversitesi’nde yürütülen bir araştırma, “Bir alana bir bedava” veya “iki üründe %50 indirim” gibi iki seçenek sunulduğunda çoğu kişinin birinciyi tercih edeceğini ortaya koydu. Aynı teklif olmalarına rağmen, tüketiciler BOGO’nun çekiciliğine daha çok ilgi duyuyor. Bu strateji genellikle kupon tasarımında ve çift indirimde kullanılır.
3. Yapay Zaman Kısıtlamaları
Daha önce bahsettiğimiz yüksek sesli posterleri hatırlıyor musun? Bunlar işteki zaman kısıtlamalarıdır ve müşterilere şimdi satın almazlarsa özel bir şeyi kaçıracaklarını hissettiren bir aciliyet duygusu yaratır.
Bunlar, Kara Cuma’da gördüğünüz, şimdiye kadarki en düşük fiyatları sunan, yalnızca bir günlük tip indirimleri veya erken rezervasyon spesiyalleri gibi görünebilir… ama yalnızca sabah 6:00’da varırsanız.
4. Fiyat Görünümü
Bir fiyattaki rakamlar önemlidir, ancak fiyatın sunumu da önemlidir. Görünüşe göre, ondalık nokta ve sent içeren bir fiyat (.00 olsa bile), daha fazla rakam olduğu için daha pahalı olarak algılanıyor. Ek olarak, bir sayıdan önce dolar işareti görmek, harcanan para ile tüketicinin cüzdanı arasında daha güçlü bir ilişki yaratır ve tüketicinin parayı harcama konusunda iki kez düşünmesini sağlar.
Tabelalarınızı, pazarlama materyallerinizi, menülerinizi vb. tasarlarken, bir tam sayı kullanmayı (sent yok) ve $’ı çıkarmayı düşünün. Büyüleyici Fiyatlandırma kullanıyorsanız, .99’unuzun fiyatın geri kalanından çok daha küçük bir yazı tipi olduğundan emin olun.
Stiving, “Alıcılar mantıklı olmasa da mantıklı olmaya çalışıyorlar,” diyor Stiving, “Ne kadar değer elde edeceklerini ve değerin fiyata değip değmediğini belirlemeye çalışıyorlar. Ne kadar çok değer algılarlarsa, o kadar çok ödemeye istekli olurlar. Değer algılarını artırmak için çözmeye çalıştıkları sorunlara ya da ulaşmayı umdukları sonuçlara başvurmalısınız. İnsanlar sadece sorunları çözmek ve sonuç almak için ürün alıyorlar.”
Tüketici Psikolojisini İş Stratejinize Uygulamak
Peter Parker Prensibi’nin belirttiği gibi, “Büyük güç, büyük sorumluluk getirir.”
Artık bu bilgiye sahip olduğunuza göre, onu iyilik için kullanın. Müşterileriniz kendilerini kandırılmış, aldatılmış veya başka bir şekilde istismar edilmiş hissederlerse, çok uzun süre müşteriniz olmayacaklar.
Tüketici psikolojisini hem kendi yararınıza hem de müşterilerinizin yararına kullanın, birinci sınıf ürünler oluşturun, bunları adil bir şekilde fiyatlandırın ve ardından olağanüstü müşteri hizmetleri sağlayın.
Bu gönderi ilk olarak Şubat 2021’de yayınlandı ve kapsamlı olması için güncellendi.
Pazarlama Okulu 