Anketler, hedeflenen sorular yoluyla bilgi ve veri toplayan bir araştırma aracıdır.
Müşteri hizmetlerinde anketler, müşterilerinizin ürününüze veya hizmetinize karşı hisleri, hizmet deneyimlerinden memnuniyetleri ve işletmenizin iyileştirmesi gereken şeyler olduğuna inanıp inanmadıkları hakkında içgörü sağlar. Nasıl hissettiklerini anladığınızda, ihtiyaçlarını en iyi karşılayan değişiklikleri yapmak ve süreçleri uygulamak daha kolay hale gelir.
Bir hizmet görevlisi olarak, Net Promoter Score (NPS®), müşteri memnuniyeti puanı ve müşteri çaba puanı gibi anketlere zaten aşina olabilirsiniz. Onlardan elde ettiğiniz sonuçları nasıl kullanacağınızı anlamak çok önemlidir. Bu gönderide, HubSpot hizmet ekiplerinin müşteri desteği uygulamalarını bilgilendirmek ve artırmak için anketleri nasıl kullandığını keşfedin ve işletmeniz için en iyi hareket tarzına karar vermek üzere ilham alın.
Önerilen makale: ilginç iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
HubSpot Destek Ekibi Anketleri Nasıl Kullanır?
Aşağıda, HubSpot Destek Ekibindeki kişilerin uygulamalarını bilgilendirmek için müşteriye dönük anketleri nasıl kullandıklarını dinleyeceğiz.
1. Müşterilerin arzu ettiği iyileştirmeleri yapmak.
Müşteri Destek ekibinin bir yöneticisi olan Amber Ebrahim, trend olan ve bireysel müşteri geri bildirimlerini anlamak için NPS® anketlerini kullanıyor. “Stratejik girişimler üzerinde çalışırken, müşterilerin destek iş akışımızda ve genel HubSpot deneyiminde görmek isteyeceği iyileştirmeleri düşünüyoruz” diyor.
Müşteri için çözdüğünüzde ve onların deneyimlerini ve geri bildirimlerini ciddiye aldığınızda, sıkıntılı noktalarını çözmek ve ihtiyaçlarını karşılayan çözümleri hızlı bir şekilde sunmak daha kolay hale gelir.
2. Müşterilerin iyileştirmeler hakkında ne hissettiğini anlamak.
Müşteri anketleri, müşterilerin iyileştirmeler yapmanız gerektiğini hissedip hissetmediklerini size kesin olarak söyleyebilse de, yaptığınız iyileştirmeleri takdir edip etmediklerini nasıl anlarsınız?
Küresel Müşteri Desteği Başkan Yardımcısı David Hunt, müşterilerin geri bildirimlerinin, destek ekibinin stratejik yönü ve ürün ve operasyonlardaki iyileştirmeler hakkında pek çok bilgi verdiğini söylüyor. Ek olarak, NPS®, CES veya CSAT anketlerinin müşterilerin bu iyileştirmeleri zaman içinde nasıl takdir ettiğini anlamanıza yardımcı olabileceğini söylüyor. “Trendi yönsel olarak izlemek ve müşteri deneyiminizin farklı yönlerinin bu sayıyı nasıl etkilediğini anlamak önemlidir” diyor.
Geri bildirim anketleri size yön verebilir ve müşterilerin takdir edeceği değişiklikler yapıp yapmadığınızı size bildirebilir.
3. Yüksek puanlardan öğrenmek.
Anketlerdeki tutarlı yüksek puanlar, yapacak çok işiniz yokmuş gibi görünebilir, ancak durum her zaman böyle değildir.
Her zaman iyileştirme fırsatları vardır ve Kıdemli Müşteri Destek Temsilcisi Ranju Srinivasan şu ipucunu verir: “Gelen hem düşük hem de yüksek puanlardan öğrenebileceğiniz çok şey var. Örneğin, müşteriler en yüksek puanı verdiklerinde, Onlara sağladığınız deneyimle ilgili nelerden keyif aldıklarını öğrenin ve bir destek temsilcisi olarak bu geri bildirimi kullanabilir ve aynı yöntemleri gelecekteki etkileşimlerinizde uygulayabilirsiniz.”
Srinivasan anekdot niteliğinde bir örnek veriyor ve şöyle diyor: “Bir müşteri kendisine bir gif yapmamı gerçekten sevdiyse, bunu gelecekte daha fazla biletle yapabilirim. Promotörler, olumlu deneyimlerinizi almanın ve bir temsilci olarak yaklaşımınızı şekillendirmenin harika bir yoludur. .”
4. Destek temsilcilerinin müşterilere getirdiği değeri anlamak.
Müşteriyle yüz yüze yapılan anketlerden toplanan bilgiler yalnızca müşteriye hizmet ediyor gibi görünse de, şirket içi ekip gelişimi için de değerli olabilir.
Müşteri Destek ekibi Yöneticisi Tony Baum, NPS® puanlarının liderlik için inanılmaz derecede değerli bir kaynak olduğunu söylüyor: “Bir yönetici olarak, müşteri NPS® puanları, ekibimdeki her bir temsilcinin bize kattığı değer miktarını belirlemenin bir yoludur. Ekibimin güçlü yanlarını veya fırsatlarını ve ekip olarak geliştirebileceğimiz yolları belirlemek için bu verilerden yararlanabilirim.”
5. Ek koçluk almak için.
Brian Tassey, HubSpot’ta Destek Ekibi Lideridir. Ön cephede destek temsilcisiyken, akıl hocalarından daha fazla koçluk fırsatı istemek için müşterilerden gelen açık geri bildirimleri kullandı. “Müşterilerden performansımla ilgili açık geri bildirim almak, sergilemiş olabileceğim belirli davranışların etkisini anlamamı sağladı. Oradan, o alanda koçluk isteyebilir veya bu geri bildirimi ve bu geri bildirimi nasıl geliştirebileceğimi düşünmek için zaman ayırabilirim” diyor. BT.”
Tassey ekliyor: “Geri bildirim, bir şeyi ne zaman DOĞRU yaptığımı öğrenmek için harika bir fırsattı!”
6. Destek temsilcilerinin büyümesine yardımcı olmak için.
Ebrahim, müşterilerden çok destek temsilcileri ve onların gelişimiyle ilgili olan anket kullanımına ilişkin ek içgörü sağlar. “Anketler ayrıca, temsilcilerimizin uzun vadeli gelişim hedeflerine ulaşmak için profesyonel ve kişisel olarak büyümelerine yardımcı olmak için paha biçilmez bilgiler sağlıyor!”
Bir Müşteri Destek Uzmanı olan Catherine Monroe da bu ipucunun bir savunucusudur: “Anketler, bir bütün olarak ekipten bilgi toplamamıza yardımcı olur, bu da gelişmemizi ve büyüme için değerli değişiklikler yapmamızı sağlar.”
Bu kullanım, Tassey’in de belirttiği gibi oldukça popüler. “Koçluktan sorumlu olduğum temsilciler için büyüme fırsatlarını derinlemesine incelemek için NPS® ve ilgili yorumlara oldukça güveniyorum” diyor.
Uygulamalarını geliştirebilen ve müşteri geri bildirimlerinden büyüyebilen destek temsilcileri ve ekipler, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak ve onlara arzu ettikleri deneyimleri sunmak için daha uygundur.
7. Başarıları kutlamak.
Tassey, özellikle NPS®’den gelen anket sonuçlarının, müşteri için çözmek için yaptıkları harika iş için ekipleri övmek için mükemmel bir fırsat olduğunu söylüyor. “Her Cuma, ekibimin hafta boyunca öne çıkan yorumlarını toplayıp bir odaya göndereceğim, sıkı çalışmalarını destekleyeceğim ve galibiyetlerimizi kutlayacağım!”
Anketler Çeşitli Amaçlara Hizmet Eder
Yukarıda belirtildiği gibi, anketler müşteri hizmetleri için kritik bir araçtır. HubSpot’taki destek ekiplerinin anketleri nasıl kullandığını öğrenin ve kendi stratejilerinizi oluşturmak için onların tavsiyelerinden yararlanın.
Genel olarak anketler hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, En İyi Anketler Rehberi’ni okuyun.
Pazarlama Okulu 