Yıllar önce üniversite bittiğinde en iyi arkadaşlarım ve ben iletişim şeklimizi değiştirmek zorunda kaldık.
Evime, Kaliforniya’ya taşınıyordum, bir arkadaşım eğitimine Avrupa’da devam edecek, diğeri ise Endonezya’da Barış Gönüllüleri hizmetine başlayacaktı.
Üç farklı kıtada olacağımızı düşünürsek nasıl iletişim kuracağımızı merak ettik.
Girin: WhatsApp.
Bu, mesajlaşma uygulamasıyla ilk tanışmamızdı çünkü hiçbirimiz onu daha önce kullanmamıştık. Ancak, bu konuda oldukça benzersizdik.
WhatsApp aslında dünyanın en popüler mesajlaşma uygulamalarından biridir. Aylık 1,5 milyardan fazla aktif kullanıcısı ve günlük 450 milyon aktif kullanıcısı vardır.
Önerilen makale: küçük sermayeli işler hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Ve bu sayıların artması bekleniyor. ABD WhatsApp kullanıcılarının sayısının 2021 yılına kadar 25,6 milyona çıkacağı tahmin ediliyor.
Ancak, bu sadece arkadaşlar için bir mesajlaşma uygulaması değildir. İşletmeler pazarlama, satış ve hizmet stratejilerinde de kullanmaya başladılar.
WhatsApp Business kullanan 3 milyon şirket var ve KOBİ’lerin %84’ü WhatsApp’ın müşterilerle iletişim kurmalarına yardımcı olduğunu düşünüyor.
Aşağıda, WhatsApp’ın derinliklerine inelim ve onu müşteri hizmetleri için nasıl kullanabileceğinizi öğrenelim.
WhatsApp’ı neden kullanmalıyım?
Bir işletme olarak, hedef kitlenizin olduğu yerde var olmanız önemlidir.
WhatsApp, dünyanın en popüler mesajlaşma uygulaması olmasının yanı sıra, uluslararası müşterilerle iletişim kurmanıza yardımcı olabilir.
Aslında, dünyada WhatsApp’ın mesaj uygulamalarında pazar lideri olmadığı sadece 25 ülke var.
İşletmeler, popülaritesinin ötesinde pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri stratejilerinde WhatsApp’ı kullanabilir.
Bugün, WhatsApp’ın müşteri hizmetleri departmanınızda neden kullanılması gerektiğine odaklanacağız.
1. Değerli bir iletişim kanalıdır.
Bir müşteri hizmetleri ekibi olarak müşterilerinizin size ulaşabileceği birçok kanal vardır: e-posta, canlı sohbet, sosyal medya ve telefon.
Birkaç kanala sahip olmak müşterileriniz için önemlidir. Aslında, müşterilerin %35’i herhangi bir iletişim kanalı aracılığıyla aynı müşteri hizmetleri temsilcisiyle iletişim kurabilmeyi bekliyor.
WhatsApp ile müşteri hizmetleri temsilcileri, halihazırda üzerinde bulundukları bir platformda müşterilerle küresel ölçekte etkileşim kurabilir. Canlı sohbeti doğrudan tüketiciye getirir, böylece sitenize gitmek zorunda kalmazlar.
Bir müşteri şikayette bulunmak veya servis çağırmak istediğinde, şirketin sitesini hiç ziyaret etmeden iki yönlü iletişim kurabilir.
Ek olarak, müşterilerin güvenilir olduğunu düşündükleri güvenli bir kanaldır. WhatsApp’taki tüm işletme profilleri doğrulandığından, müşteriler işletmelerle mesaj yoluyla rahatça iletişim kurabilir.
Müşteri hizmetleri için birden fazla kanala sahip olmak, markanızın hedef kitlenizle bir ilişki kurmasına yardımcı olur.
Artı, müşteriler bu şekilde iletişim kurmayı tercih ediyor. Aslında, her 10 tüketiciden dokuzu işletmelerle iletişim kurmak için mesajlaşmayı tercih ediyor.
2. Chatbot yetenekleri var.
Tıpkı canlı sohbet gibi, WhatsApp da sohbet robotu özelliklerine sahiptir. Bu, ortak soruları bir chatbot ile otomatik olarak yanıtlayabileceğiniz anlamına gelir, böylece müşteri hizmetleri ekibiniz daha önemli konulara daha fazla zaman ayırır.
Ayrıca, yanıt sürelerinizi kısa tutmanıza ve ekibinize zaman kazandırmanıza yardımcı olabilecek selamlamalar veya dışarda mesajları ayarlayabilirsiniz.
Ancak, herhangi bir chatbot gibi, tüm yanıtları bot’a bırakmamalısınız.
İnsanlar, kişiselleştirilmiş yanıtlar vermek için hâlâ ortalıkta olmalı.
3. Diğer kanallarla entegrasyon sunar.
Sistemler iletişim kurmuyorsa ve organize değilse, birden fazla müşteri hizmetleri kanalına sahip olmak ekibiniz için zor olabilir.
WhatsApp ile, gelen mesajları tek bir gelen kutusunda görüntülemenize, konuşmaları çalışanlara atamanıza ve gelen mesajları sıralamanıza ve filtrelemenize yardımcı olan üçüncü taraf araçlarını entegre edebilirsiniz.
Ek olarak, doğrudan WhatsApp’ınıza giden sosyal medya hesaplarınıza bir düğme veya telefon numarası ekleyebilirsiniz. Bu, ekibiniz için müşteri hizmetleri kanallarınızı düzenlemenize yardımcı olur.
4. İşletmeler, Net Promoter Score’u hesaplamak için gruplar oluşturabilir.
Geri bildirim toplamak, müşteri desteğinin en önemli rollerinden biridir.
Müşteri hizmetleri ekibiniz geri bildirim almak istiyorsa (ki bunu hangi ekip istemez?), WhatsApp’ta bir grup oluşturabilirsiniz.
Gruplar, müşteri memnuniyeti anketleri göndermeyi ve NPS’nizi hesaplamayı kolaylaştırır. Yüzlerce kişiye hızlı bir bağlantı veya Google Formu gönderebilirsiniz. Ayrıca, insanlar bir e-postayı yanıtlamak için birkaç gün beklemek yerine anlık olduğu için sohbetlere daha hızlı yanıt verir.
5. Birden fazla mesaj formatı seçeneği vardır.
Bir müşteri hizmetleri ekibi olarak, konuştuğunuz müşterilere fotoğraflar, videolar veya PDF’ler göndermeniz gerekebilir.
WhatsApp ile bunların hepsini tek bir ileti dizisinde gönderebilirsiniz.
Ayrıca, uygulamayı sesli ve görüntülü aramalar için de kullanabilirsiniz. Bir şeyi açıklamak için hızlı bir arama yapmanız gerekirse temsilcileriniz bunu doğrudan uygulamada yapabilir.
6. Ekibinizde dahili olarak kullanılabilir.
Servis ekibinizin birbiriyle iletişim kurması gerekiyor. Şu anda, bunu nasıl yapıyorlar? Bir mesajlaşma uygulamanız yoksa, bu genellikle kolay veya mümkün değildir.
WhatsApp ile hizmet ekibiniz, genellikle bir grup mesajı aracılığıyla dahili olarak iletişim kurabilir. Ek olarak, WhatsApp diğer ekiplerle iletişim kurmayı kolaylaştırır. Bir müşteri, bir temsilcinin yanıtlayamadığı bir soru sorarsa, sorumlu ekibe hızlı bir şekilde ping atabilir ve yanıtı hemen dışarıdan temin edebilir.
WhatsApp harika bir müşteri hizmetleri aracı olabilir, ancak dalmadan önce müşterilerinizi düşünmeyi unutmayın. WhatsApp kullanıyorlar mı? Eğer öyleyse ve yanıt verecek ekibiniz hazırsa, bunu müşteri hizmetleri araçları paketinize eklemeyi düşünebilirsiniz.
Pazarlama Okulu 